店舗アプリのゴールを達成するための中長期的な考え方
こんにちは！インサイトパズル編集部のmisaki（@misaki9l）です。
店舗アプリをリリース後、中長期的にはどのようなステップでアプリを進化させていけばいいのか？というご相談をよくいただきます。
今日は日々どのようにアプリ運営してくかという近視眼的な目線ではなく、より中長期的な視点から、どんなステップでアプリのフェーズを進めて行くべきかまとめてみました。
店舗アプリのゴールを達成するための中長期的な考え方
店舗のアプリは目的・ゴール設計に応じ、そのあり方はまちまちですので、100％どのアプリにも当てはまる考え方というのはもちろんありませんが、私たちが重要視している考え方として、リリース初期からなんでもかんでも詰め込み過ぎず、アプリを利用してくれているユーザーと適切に対話を繰り返しながら、無駄なリソース投下を最小限にし、戦略的にアプリを進化させていくという考え方を推奨しています。いくつかのフェーズを分け、それぞれでゴールと戦略を考えていく必要があります。
フェーズ1：流入期
流入期はアプリリリース後、最初の段階となります。
このフェーズのゴールは、アプリを利用してくれるユーザーの流入を増やしていくことです。ただ、要注意なのは流入という名のもと闇雲にダウンロード数を追いかけるのではなく、アクティブに使ってくれるユーザーの数をいかに増やしていくかが非常に重要になります。
定量的な評価基準としては、月間のアクティブユーザー数が重要で、過去ダウンロードしてくれたユーザーのうち、何人程度がアプリを利用してくれているのかを注視していく必要があります。
したがって、このフェーズの戦略では、アプリを必要以上に複雑なものにせず、ユーザーが操作しやすいシンプルなアプリとしてスタートさせ、利用のきっかけとなるコンテンツを提供することが重要です。
初めからあれこれ詰め込んだ機能過多でわかりにくいアプリを提供してしまうと、ユーザーのアプリ利用における学習コストがあがってしまい、積極的にアプリを使っていこうというモチベーションを害してしまう可能性があります。
機能としては、例えばクーポン、ニュース情報、店舗検索、商品情報、スタンプカード（メンバーズカード）、PUSH通知といった最低限の標準的な機能でスタートするのがおすすめです。
フェーズ2：継続期
続く継続期は、アプリリリースから数ヵ月が経過し、利用者数も増えてきた段階です。
このフェーズのゴールは、ユーザーの利用頻度を高めアプリ利用の習慣化を図ることで、アプリを通じた顧客とのつながり強化を本格化していくことです。
定量的な評価基準としては、1ユーザーあたりの月間利用回数の傾向や、過去何カ月に渡りアプリを使い続けてくれているかとった継続利用期間に注目します。
したがって戦略としては、既存ユーザーがアプリを定期的に起動するきっかけとなるコンテンツをいかに提供していくかが重要です。
想定される機能としては、起動ごとにインセンティブが付与されるログインボーナス、インスタントウィンによる抽選応募、アプリの利用頻度に基づく会員ステージランクアップといった、ユーザーのロイヤルティ向上を活性化する機能の導入が効果的を発揮する可能性が高いと考えられます。
フェーズ3：発展期
発展期は、流入期と継続期フェーズのアプリ運営を通じ見えてきた、様々な実績や利用してくれているユーザーフィードバックをふまえ、アプリ独自の付加価値やあるべき姿を追求し、ユーザーとのつながりをより強固なものにしていくフェーズです。
このフェーズのゴールは、すでに継続的にアプリを利用してくれている優良なユーザーを維持しながら顧客単価を引き上げ、1ユーザーあたりの売上を最大化すること。
したがって、定量的な評価基準としては、フェーズ2で注目した継続利用指標に加え平均購入単価にも注目しましょう。
戦略としては、ロイヤルティの高いユーザーの声をもとに店頭での売上にインパクトのあるコンテンツを強化することです。
機能としては、定型化された基本的アプローチから選択するというより、ユーザーからのフィードバックをもとに自社独自の機能提供を考えていく必要があります。
このタイミングでは、客観的に見ると一見この機能誰が使うの？？というような機能でも、ここまでのフェーズでユーザーと対話を繰り返した結果、自社のアプリではユーザーとの関係をより強固にするために必要だと判断される機能をオリジナルで付加していくことも有効で、一定の費用をかけてカスタマイズ開発を行うことで、よりユーザーの満足度を高めていけるアプリを提供していくこともできるでしょう。
また、ここでもう一つ重要なのが、機能を追加するだけでなく、必要でない機能は無くしてしまうことも検討していくことです。このフェーズになるとアプリの利用動向から、過去のフェーズで搭載した機能の一部が全くユーザーに使われていなかったり、支持されていないということもわかってきます。使われていない機能はもはや無い機能、場合によってはユーザーにストレスを与えている機能の可能性さえありますから、アプリ内から削除をしてしまうという判断もあって然るべきです。
そうすることで、時間の経過とともにアプリの機能が単純にふえるのではなく、必要な機能だけが残り、ユーザーにとって、さらに使い勝手のいい、満足度の高い洗練されたアプリへと進化させることができるのではないでしょうか。
まとめ
以上、中長期的な視点から、アプリの展開フェーズを3つに分け、自社のオリジナリティがあるアプリに昇華していくまでのステップをまとめてみました。初期からいたずらに費用をかけて多くの機能を詰め込み過ぎるよりも、ユーザーと対話を重ねていくことで、自社独自の洗練されたアプリを具現化することが、より効率的にアプリを通じ顧客とのつながりを強化していく方法ではないでしょうか。
