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店舗アプリだからこそ重要!カスタマージャーニーの考え方

 

店舗に来店するお客様の分析は、どの店舗企業でも実施されていると思いますが、店舗アプリを導入する上でも非常にこの視点が重要となります。
今回はとてもシンプルにした流れですが、店舗アプリを軸としたカスタマージャーニーの考え方についてご紹介したいと思います。

店舗アプリとユーザーのタッチポイントをまず考える!

店舗アプリを軸として考える場合、消費行動の中のどこでユーザーと接触するのか、そのタッチポイント毎の施策が重要となります。
今回は「来店前」、「来店時」、「来店後」の3つのフェーズでカスタマージャーニーを検討してみます。

 

 

来店前

店舗への来店前であれば、アプリについての情報や認知がないため、アプリを通じたコミュニケーションは発生しません。
このフェーズでは、いわゆる「どのような状態の人が店舗に来てくれるのか?」という視点やペルソナを考えることが非常に重要です。
外向けに出している販促施策(チラシ、Web広告、自社HP、SNS等)がある場合は、そこで露出をし、アプリの宣伝をしていくことが効果的です!

 

来店時

ユーザーにアプリについて認知いただくタッチポイントで最も重要なのが、来店時です。
ここで、ダウンロードしてもらう、アプリの良さを知ってもらう、また来店したいと思わせる動機付けができることがベストです。
もちろんアプリについて店員の方が手取り足取り時間を十分に使ってご説明ができれば言うことなしですが、現場はそんな悠長ではないかと思います。
時に戦場のようだと比喩されるほど、めまぐるしく忙しい現場も想定されますので、店舗や業態の特性を理解した上でアプリに関するエンゲージメントを検討が必要です。
例えば入店時、レジを待っている間、お店で商品を物色している間などのシチュエーションを想定して施策の展開を考えると工夫も具体化されるかと思います。
※時には対ユーザー様ではなくて対従業員向けの施策が効果的だったりもします。

 

 

来店後

ここでいう「来店後」というのは「アプリをダウンロードいただいたユーザー様の来店後」を指します。
つまり、来店していただいた方へのアプローチです。
お店を離れていますので、通常はコミュニケーションができないものですが、アプリの特性は店舗外でもコミュニケーションができるというのが最大の強みですのでこの施策にも工夫が必要です。

一例ですが、新規ダウンロードによるクーポン配布やプレゼントといったインセンティブの工夫や、来店を促すためのプッシュ通知の工夫などがあげられます。
再来店までのコミュニケーションはシンプルではなく、過剰にやってしまうと逆に離反する可能性もありますので、PDCAを回しての検証ができるように進めることが効果的です。
 

 

まとめ

以上が店舗アプリを軸にしたカスタマージャーニーのご紹介でした!
カスタマージャーニーを追求していくとアプリだけではなく、SNSやチラシ等でも相乗効果がでるように戦略的に展開することが可能となり、よりユーザーとのエンゲージメントを密にする世界が見えてきます。

今後もそんな世界を実現すべく、色々な軸でご案内できればと思います!

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  • ちゃぴん

    ちゃぴん

    美容業界に4年勤めた後に2013年よりIT業へ転身。利用者目線でより良いプロダクトを生み出せるように、日々アプリと向き合っています。尊敬する人:ガチャピン 好きなジャンル:レジャースポーツ、ショッピング、美容、ハンドドリップコーヒー
    インサイトパズルは、店舗で役立つデジタルマーケティングのノウハウや事例を店舗の利用者目線で紹介していくメディアです。あなたに必要な知識のピースをカチッと埋めにかかります。

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