店舗アプリで新規顧客獲得はできるのか？アプリダウンロード後に起こる顧客と店舗の変化

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皆さんこんにちは。インサイトパズル編集長のゆかちぇりなです！
今回は店舗アプリをダウンロードした後の顧客に起こる変化について書いていきたいと思います。

店舗アプリの導入に踏み切れていない理由として、

・アプリを作るときにかかるコスト
・ダウンロード数への不安

といった失敗のリスクばかりを考えてしまい、上手に運用できた際のメリットをちゃんと考えられていない人って結構多いのではないでしょうか。

今回は、そんな読者の皆様の不安を払拭して、店舗アプリを導入したくなるような情報を紹介していきたいと思います！😉✨

店舗アプリは新規顧客を獲得するためのものではない！

店舗を抱えている皆さんにとって、店舗アプリのダウンロード数や新規顧客獲得率って気になってしまうかと思います。もちろん、それは重要なファクターなのですが、そうであるからこそ店舗アプリに対して大きな勘違いをしてしまっている人って多い気がします。

実際のところ、店舗アプリが一番効果を発揮するのは新規顧客ではなくて既存顧客だというのはご存知でしょうか。

店舗アプリの機能にある、クーポン配信やプッシュ通知は、元々その店舗に通っていて店舗に興味のあるお客様を再来店させるための手段といっても過言ではありません。既存顧客のロイヤルティをより上昇させるものであって、そもそもの対象が新規顧客ではない場合が多いのです。

 店舗アプリを導入後の顧客や店舗の変化

以下で具体的な店舗アプリを導入することの効果について説明していきたいと思います！

1. 顧客が店舗をもっと好きになる

初めに、「アプリによってなぜ顧客が店舗を好きになるの？」そんな疑問を一つの仮定と二つの例を比べることで解消していきたいと思います。

さて、上記状況で読者の皆様が顧客Aだった場合、BとCどちらのパン屋さんに行きたいと思うでしょうか？いうまでもなく「パン屋C」ですよね。Bに行ってもあんパンを買えないかもしれないからです。

では、顧客AにとってBとCを差別化しているものは何でしょうか。それは「情報」です。「自分の欲しいパンが売っている」という情報を知っているから顧客Aはパン屋Cを選ぶのです。

店舗アプリはこの状況と似た状態に、顧客を導くことができます。ニュース配信やプッシュ通知といった機能によって「欲しい商品がこのお店にある！」とお客様に認識してもらうことで、「それならまたあのお店に行こう！」といった感情を創造し、顧客の能動的な来店を促すことができます。

能動的であるからこそ顧客はその来店に満足をし、当該店舗に対する満足度が上昇することで、店舗が好きになっていくという寸法です。お店にとってもお客様にとってもwin-winな環境を作り上げることができます。

2. 店舗在庫の効率化

次に、店舗アプリによって顧客のロイヤルティを高めた先には何が待っているのかを書きます。
既存顧客と店舗との繋がりが強まった先に待っているもの、そればズバリ「さらなる繋がりの強化」です！！👍

・・あれ？1と同じ？と思われるかもしれませんが、今度は1と違った過程で店舗と顧客の繋がりが強化されます。

店舗アプリにより既存顧客の再来店が増加することによって生み出されるのが膨大な「購買データ」です。購買データの分析によって店舗は季節や性別、年齢によって顧客がどの様な商品を求めているのかをより詳細に知ることができます。

結果として、店舗は顧客層に対して適切な商品を用意できるようになり、陳列商品とのマッチング率が高くなった顧客はより一層店舗への満足度が上昇するのです。

これぞプラスがプラスを呼ぶ、正のサイクルと言えるのではないでしょうか。

3. 既存顧客による新規顧客の獲得

最後になります。冒頭で店舗アプリの対象は既存顧客だといったにも関わらず、なぜここで新規顧客の文字が並んでいるのだろうと思う方も少なくないでしょう。

しかし！！！！

これこそが店舗アプリの醍醐味、正のサイクルの最後に待っているご褒美といっても過言でもありません。これが達成できたら真の意味でアプリ導入の成功であるといえると思っています。

本稿の1と2によって、既存顧客の店舗に対する満足が上限突破すると、既存顧客は当該店舗を知らない新規顧客予備軍にお店の情報を伝えるようになります。
 
　　　　
「あのお店すごくいいんだよ！」
「いつ行っても必要なものが置いてある」
「しかもアプリをダウンロードするともっとお得に買い物できるの！」
 
といったように店舗の情報を伝播・拡散してくれるのです。そうすると今度は新規顧客予備軍たちが店舗を認知し、各々のタイミングでその店舗に来店したいという欲求を生み出します。加えて、その欲求は店舗からの情報ではなく新規顧客の信頼している既存顧客からの情報に基づいているので、バックグラウンドのない情報よりもずっと信頼度の高いものになります。 結果、顧客予備軍の欲求は強烈な後ろ盾によって購買に繋がり、店舗はアプリによって新規顧客を獲得できるという流れができます。

まとめ

3が成功するとまた1に戻って2→3・・・と、うまくいけば購買の無限の正のループが完成していきます。実際はこのループ、カスタマージャーニーと呼ばれるもので、上手く回転させるには相当の経営戦略と時間が必要となっています。とはいえ、店舗企業にとってこの上なく魅力的なカスタマージャーニーを構築できるツールとして、店舗アプリの実施を検討されてみてはいかがでしょうか。

カスタマージャーニーの考え方についても書いていますので、こちらも参考にしてみてください。
（参考記事：アプリだからこそ重要！カスタマージャーニーの考え方）

ゆかちぇりな

ホッピーが大好きなキャッシュレス推進派です。株式会社インサイトコアで営業やマーケティングを担当しています。おうち時間はひたすらスイッチでゲームしています。そろそろ外でせんべろ&はしご酒をしたい、ポイ活の鬼です。