店舗アプリを積極的に使っているのはどんな人？熱狂顧客の存在とは？
こんにちは！ゆかちぇりな（@yuka_tsurugi）です。
これまで店舗アプリにまつわるノウハウや、体験レビュー等を色々と紹介してきましたが、今日は、そもそも店舗のアプリを継続的に使っているのは一体どんなお客様なのか？についてまとめてみました。
目次
実際にアプリをダウンロードして使ってる人はどんな人なのか？
お店に足を運んでくれるお客様って、買い物をしている姿は一見同じなので、実際にアプリをダウンロードして使ってくれているかどうかは、パッと見ではわかりません。
来店客を階層ごとに分解して考えてみる
アプリを喜んで継続的に使ってくれる顧客層を割り出していくために、まずは、店舗に来店するお客様を、店舗への愛着のレベルに応じ4つに分類してみました。
1．単純来店客
たまたま店舗の近くを通りがかって来店したお客様、自宅近くに店舗があってなんとなく来店したお客様
2．一般顧客
店舗に対して特に思い入れがあるわけではないため、頻度は少ないがたまに来店してくれるお客様
3．ロイヤル顧客予備軍
店舗に少し興味や関心があって、過去にポイントが貯まるメンバーズカードを作ったことがあったり、SNS（LINE、Facebook、Twitter・・等）で店舗をフォローしてくれているお客様
4．ロイヤル顧客
店舗になんらかの愛着があって、メールマガジンを配信している場合はその会員になっていたり、メンバーズカードを通じてポイントを積極的に貯めているお客様
まずは、大きく分けるとこのような粒度に分類できるのではないでしょうか。
アプリを継続的に使う顧客層
実際にアプリをリリース初期から積極的に使ってくれるのは、前述した顧客分類の中の「ロイヤル顧客」が中心となります。
もともとロイヤル顧客は、店舗へ定期的にかなり高頻度で来店しているため、店舗が発信する情報を能動的に集めており、お買い物がよりお得になったり便利になるアプリを喜んで使ってくれる人達です。したがって、この顧客層がアプリに何を求めているかだったり、アプリを通じてこの顧客層にどんなメリットを提供していくかはとても重要です。
また、ロイヤル顧客予備軍となるお客様の一部が、アプリにしかない情報や特典に興味を示し、アプリを使ってくれることも考えられます。この顧客層は将来的にロイヤル顧客になっていくポテンシャルを持った人達なので、アプリを通じ、より店舗とのつながりが強化されることで、継続的にアプリを利用してくれる来店頻度の高い顧客層に育成していくことができる可能性があります。
単純来店客や一般顧客がアプリを使うこともありますが、それはたまたまクーポン等の特典欲しさで、その場1回限りの買い物を安くするために使っているだけなので、継続的にアプリを使ってくれる顧客層ではなく、お会計が終わったら、アプリをアンインストールしてしまう人がほとんどでしょう。
アプリを使う顧客層を更に分解してみる
アプリを通じてよりよいサービスを提供していくために、ロイヤル顧客をさらに分解し、アプリを継続的に利用してくれる顧客層をさらに深堀して見ていきましょう。定義の仕方次第では任意でいくらでも細かく分類できるのですが、ここでは来店頻度を軸に大きく3つに分けてみました。
1．不定期リピート顧客
一定の来店頻度はありつつも、来店のタイミングにバラつきがあるロイヤル顧客層
2．優良顧客
週1回など定期的に来店してくれているロイヤル顧客層
3．熱狂顧客
毎日や1日おきなど、来店頻度が極端に高いロイヤル顧客層
「優良顧客」は定期的に店舗に売上をもたらしてくれる方々なので、アプリを活用してこの層の母数をしっかり伸ばし、関係を維持していくことができると、店舗に安定した固定売上をもたらすことができます。したがって、アプリを利用してくれる顧客中でも最も重要な顧客層となりそうです。
店舗に強い愛着を持つ「熱狂顧客」の存在
今回、ちょっと注目したいのは「熱狂顧客」の存在です。熱狂顧客はその名の通り、店舗に対して並々ならぬ愛着をもってくれている顧客層で、母数としては少ないのですが、店舗に来店してくれる頻度が極端に多い熱狂的なファンの方々です。この顧客層は、自分がその店舗で買い物をすることをひたすら喜びとしており、何らかの見返りを求めているわけでもないため、クーポンや特典といった見返りがなくても、アプリを活用したり店舗に来てお買いものをしてくれる人達です。
さらに、自分が店舗を利用するだけではなく、みずから積極的に口コミやSNS等を通じ友人や知人に店舗の告知や紹介をして、集客のお手伝いまでしてくれる、大変ありがたい存在でもあります。例えるならアイドルの熱狂的なファンに近いかもしれません（笑）
まとめ
広告媒体を活用した新規のお客様の呼び込み施策とは違い、アプリは店舗に来店するお客様の中でも来店頻度が高く一定のロイヤルティが醸成されている顧客層様向けのデジタル販促施策となります。アプリを通じてこの顧客層との関係をより強化していくことは、安定的な売上を確保していくという意味でも重要です。
また、ロイヤルティの高い顧客の中には店舗の熱狂的なファンとなっている顧客もいるため、「優良顧客」だけではなく「熱狂顧客」向けの施策もアプリ内で実施できると、熱狂的ファンの声掛けによる新たなお客様の呼び込みを実現できるかもしれません。顧客との関係を強化しながら、効率的な取り組みをしていきたいですね。
