店舗アプリの目的、ちゃんと定めてますか？手段を目的にしないために！
自社の店舗アプリの立ち上げを検討している店舗企業のマーケティング担当者様や販促担当者様にお会いする機会が多々あります。
その中でちょっとビックリすることがよくあるのですが、お打合せの際に、今回どんな目的のためにアプリを検討されていますか？と質問をすると、
「アプリのゴールはわからない」
「特に目的は設けていない」
「他社もやっているからうちでもなんとなく」
などと、アプリのゴールつまり目的がきちんと設けられていないことがよくあり、少々厚かましいとはわかっていても、そのまま進むと大変なことになりますよと一石投じさせていただいています。
アプリがどんな目的・ゴールを実現するためのものかわからない状態だと、結局、どんなアプリを作ればいいのかも、どのようにアプリを運営していったらいいのかも、もちろんわかりませんよね。。。
アプリを検討している企業の担当者様の多くが、どんなアプリを作ればいいのかの前に、何のためにアプリを作ればいいのかという根本的な部分が整理できていない印象があります。
そこで、今回はアプリを作る目的について整理してみたいと思います。
新規のお客様をリピート顧客にする
私達が普段携わっている店舗アプリに絞っていうなら、アプリの究極の目的はもちろん「店舗集客」を実現することです。
ただ、この一言だけではちょっと不十分で、単に「店舗集客」と言っても、それが
・新規のお客様を店舗へ集客することなのか
・既存の顧客を店舗へ集客することなのか
によって集客のアプローチは大きく異なります。
店舗アプリに関していうと、既存の顧客を店舗へ集客するためのツールで、一度でも店舗に来店した経験のある顧客が店内でアプリの存在を知り、次回この店舗に来る時に、よりお得なお買いものをしたいとか、より便利にお買いものをしたいという動機から、アプリをダウンロードし、次の来店のきっかけを作ることで既存の顧客を店舗へリピート集客することが重要になります。
リピート回数が増えれば増えるほど、その顧客から発生する売上総額は大きくなり、一度しか来店しなかった新規のお客様に比べ、売上全体における貢献度が高い良質な顧客となっていきます。
アプリはリピート顧客の集客ツール
良質な顧客作りのためには、アプリを活用し適切に顧客とコミュニケーションを行うことで、継続したつながりを維持し、定期的に店舗に来店してもらうきっかけを作る必要があるのですが、これがまさにアプリの目的の根源となる部分です。
よりシンプルにまとめると、店舗アプリに共通する目的の根底は以下の言葉で表現できると考えています。
「自社アプリを活用した顧客とのつながり強化によるリピート集客の実現」
このことが目的のベースとなり、店舗企業様の業種・業態、ターゲット顧客層、顧客単価、販売商品単価・・等の様々な諸条件が付加されて、アプリの目的をより具体化することができます。
目的の具体化
既存顧客を細分化すると、比較的来店回数が少ない顧客もいれば、来店回数が圧倒的に多い顧客もいるので、どの顧客層とのつながりを強化し、来店回数を増やすことを主軸に据えるのかによって、目的の細部は微妙に変わってきます。また、店舗といっても実店舗だけではなくECサイト等オンライン上の店舗へのリピート集客を含むのかによって、目的となる集客先も変わってきます。
このあたりをきちんと整理し、自社のどの層の顧客とのつながりを強化することで、どのようにリピート集客を実現し、最終的な店舗での売上を創出していくか、ということを明確に定義することでアプリの目的がしっかり見えてくるのではないかと思います。
この根幹がないと、結局その目的をどう実現するのかという方法論のほうに話しが移れないので、なかなか本質的にアプリの在り方を考えることができません。
手段を目的にしないために
よく、「●●機能と●●機能、それから●●機能も必須でほしい！」という形でアプリの機能にばかり目が行き、アプリの目的が不在の状態で、実際にその機能を何のために使うのか曖昧なまま、アプリを作ろうとするケースが見受けられます。
これは大変危険で、折角お金と労力をかけたにもかかわらず、目的不在の不思議なアプリが出来上がってあがってしまい、集客に全く貢献しなかった、という顛末にもなりかねません。
大変不思議な現象なのですが、アプリの構築について検討を始めると、アプリの目的を議論する以上に、アプリの機能のことを議論するのが好きな方が多いみたいです。（笑）
アプリの機能はあくまで手段ですので、手段の前にとにもかくにも『アプリの目的』が整理されているべきですよね。手段の目的化は避けたいところです！！
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